Modelo de Kano

Uno de los retos mas importantes que tenemos en mercadotecnia, es ¿ como medir la satisfacción del cliente?. Es de todos sabido que aquello que no medimos no podemos mejorar. El Modelo de Kano es una herramienta útil para tal fin.
Les invito a visitar el siguiente sitio de internet para conocer un poco de esta herramienta.

La dirección es http://www.12manage.com/methods_kano_customer_satisfaction_model_es.html

Midiendo la satisfacción del cliente. Descripción del Modelo de satisfacción del cliente de Kano. ('84) - Español



¿QUÉ ES EL MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE? EXPLICACIÓN
El modelo de la satisfacción del cliente de N. Kano es la Gestión de calidad y una técnica de comercialización que se puede utilizar para medir la satisfacción del cliente.

El modelo de Kano de satisfacción de cliente distingue seis categorías de las cualidades de la calidad, de las cuales las tres primeras tienen influencia sobre la satisfacción del cliente:
Factores básicos. (Insatisfactores. Obligatorio.) - son los requisitos mínimos que causarán el descontento del cliente si no se satisfacen, pero que no causan la satisfacción de cliente si se satisfacen (o se exceden). El cliente mira éstos como requisitos previos y toma éstos por descontados. Los factores básicos establecen una entrada “umbral” o mínima para atender al mercado.
Factores de entusiasmo. (Satisfactores. Atractivos.) - son los factores que aumentan la satisfacción de cliente si son entregados pero no causan el descontento si no se entregan. Estos factores sorprenden al cliente y generan “placer”. Usando estos factores, una compañía puede realmente distinguirse de sus competidores de una manera positiva.
Factores del desempeño. Los factores que causan la satisfacción, si el desempeño es alto, y causan el descontento si el desempeño es bajo. Aquí, la satisfacción del funcionamiento promedio de la cualidad es lineal y simétrico. Estos factores están conectados típicamente directamente con las necesidades explícitas de los clientes y los deseos y una compañía deben intentar ser competitivos aquí.
Las tres cualidades adicionales que Kano menciona son:
Cualidades indiferentes. El cliente no le presta atención a estas características.
Cualidades cuestionables. No es claro si esta cualidad es espera por el cliente.
Cualidades inversas. Esta característica de producto, a la inversa, era la esperada por el cliente.

ORIGEN DEL MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. HISTORIA
El acercamiento hacia el análisis de la satisfacción de cliente primero fue publicado en un artículo por KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. y TSUJI, "Calidades atractivas y calidad obligatoria", Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14 de S. (1984), pp. 39-48.

USO DEL MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. APLICACIONES
Además de la gestión de la calidad y del uso obvio de la comercialización, Kurt Matzler, Matthias Fuchs y Astrid Schubert se preguntan en su artículo "Satisfacción del Empleado: Es aplicable el modelo de Kano?” (Total Quality Management & Business Excellence, noviembre-diciembre 2004) si el modelo de Kano de factores de satisfacción del cliente es también relevante para describir la satisfacción del empleado. Puesto que los empleados pueden ser percibidos como clientes internos. Alcanzan la conclusión que la teoría de Kano es de hecho usable para el análisis interno de los clientes también.

PASOS EN EL MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. PROCESO
Kano desarrolló un cuestionario para identificar los factores básicos, de desempeño y de entusiasmo, así como los otros tres factores adicionales.
Para cada característica de producto se formulan un par de las preguntas las cuales el cliente puede contestar en una de cinco diferentes maneras.
La primera pregunta se refiere a la reacción del cliente sobre si el producto presenta esa característica (pregunta funcional);
La segunda pregunta se refiere a la reacción del cliente sobre si el producto no muestra esta característica (pregunta disfuncional).
Combinando las respuestas todas las cualidades, se pueden clasificar dentro de los seis factores.



CUSTOMER SATISFACTION MODEL GRUPO ESPECIALIZADO DE INTERÉS

Visite el Grupo Especializado de Interés

Comentario:
Busquedas en internet las habia realizado utilizando exclusivamente un buscador, conociendo ahora el potencial que tienen las herramientas especializadas, solo me queda practicar, lo que puedo decir es que ahorra tiempo en búsquedas especificas.
La utilización de esta herramienta en mi labor docente, seria para documentarme sobre temas actuales de mi campo profesional, así como para consultar los resultados de investigaciones que se realizan en el campo de las ciencias sociales y administrativas; siempre tomando en cuenta que no toda la información que esta en la red esta validada.

Video. Tecnologías de la Educación

Hola, es un video interesante. Ojalá les guste.

Estilos de Procesamiento de Información

Síntesis:

El sistema educativo discrimina el funcionamiento del hemisferio derecho del cerebro en comparación con el entrenamiento que se le da al hemisferio izquierdo. Cada estudiante procesan la realidad, la  información y aprende de manera diferente, creando un estilo único de aprendizaje.

Sin embargo se identifican 4 estilos principales de aprendizaje, todos igual de valiosos.

Estudiantes del tipo I. Son altamente reflexivos, buscan significado y claridad en las cosas. Solucionan los problemas reflexionando de manera individual y después lo comparten con otras personas. Trabajan de manera excelente excelente en grupo, seleccionan a las personas con las que trabajan puesto que son muy exigentes con el logro de los resultados, sin embargo no trabajan de manera adecuada bajo presión. Su pregunta favorita es: ¿ Por qué?

Estudiantes del tipo II. Son reflexivos, sobresalen en el ambiente tradicional educativo puesto que las lecturas y exposiciones son adecuadas para su estilo de aprendizaje, son perfeccionistas y trabajadores.  Enfrentan los problemas a través del razonamiento y la lógica. Como maestros son maestros tradicionales que creen en el uso racional de la autoridad. Su pregunta favorita es ¿ Qué?.

Estudiantes del tipo III. Son buscadores de resultados, experimentan y juegan con las cosas, sin embargo no les gustan las ambigüedades. Crean culturas basadas en la productividad. Los problemas los enfrentan actuando y normalmente no solicitan supervisión. La autoridad la imponen por medio de la recompensa y el castigo. Tienden a ser egoístas por lo que no les es sencillo trabajar en equipo. Su pregunta favorita es ¿Cómo funciona esto?

Estudiantes del tipo IV. Su principal característica es que buscan influir en los demás, son flexibles y adaptables, por lo manejan de manera adecuada el cambio, les gusta correr riesgos y conviven con todo tipo de personas por lo que trabajan de manera adecuada en equipo. Son capaces de visualizar diferentes opciones para la solución de problemas.  Como profesores utilizan diversos métodos de enseñanza pero tienden a desesperarse y a la manipulación. Su pregunta favorita ¿Qué sucede si……..?

 

Comentario.

El reconocer que cada persona tiene un estilo individual de aprendizaje como educadores nos obliga a reflexionar sobre nuestra labor. Es imprescindible  incorporar en nuestra practica docente diferentes técnicas encaminadas a que todos nuestros estudiantes brillen en diferentes del ciclo educativo, desarrollando además la tolerancia hacia sus compañeros.

Al igual que los estudiantes los profesores procesamos la información de manera diferente y nos identificamos con algunos de nuestros estudiantes, pero esto no debe dar como resultado el hecho de que las técnicas que empleemos son únicamente con las que nos identifiquemos sino al igual que los estudiantes desarrollar  habilidad de aprender con diferentes técnicas y métodos.